Как общаться со сложными пациентами?

Возникновение трудных ситуаций при общении врача и пациента, когда взаимодействие приводит к недопониманию и конфликтам, могут зависеть от разных факторов: от психологического состояния пациента или врача, тяжести заболевания или недостатков административной системы (ограниченных ресурсов, нехватки времени на прием и т.д.)^[1]. Пациенты могут вести себя враждебно, требовательно или некорректно по отношению к врачу^[1]; у них могут быть нереалистичные ожидания от лечения или нежелание брать на себя ответственность за свое здоровье^[1]. Все эти факторы могут привести к недопониманию между врачом и пациентом и ухудшить результаты диагностики или лечения заболевания^[1].

Как ведут себя «сложные» пациенты и что можно сделать?

Медицинский портал Medscape Academy опубликовал информацию для врачей общей практики о коммуникации со «сложными пациентами»^[2]. Такие пациенты могут вести себя агрессивно и нетерпеливо, провоцировать конфликты и т.д. Взаимодействие с такими пациентами может привести к стрессу и выгоранию врача, а также снизить качество медицинской помощи. Medscape Academy описывает несколько вариантов поведения таких пациентов и дает рекомендации по работе с ними^[2]:

• пациент выражает сопротивление, гнев, страх, и др. Пациенты могут проецировать на врача негативные эмоции из-за личных проблем. При общении с такими пациентами важно не поддаваться на провокации, проявлять эмпатию, следить за языком тела: мимикой, дыханием, положение рук и т.д. Если пациент обеспокоен диагнозом или предписанным лечением, рекомендуется попросить его рассказать о своих опасениях. Если его страх необоснован и пациент получит всю необходимую информацию, это может помочь наладить коммуникацию. При общении с такими пациентами Medscape Academy рекомендует проявлять эмпатию и использовать соответствующие фразы, например: “Я понимаю, что вы чувствуете”, “Я понимаю, почему вы расстроены и ценю ваше терпение” и т.п.
• Пациент пытается манипулировать: хочет вызвать чувство вины у врача или угрожает судебным иском и др. С такими пациентами важно установить границы. Например, если пациент требует рецепт на препарат, который ему не нужен, достаточно ответить следующее: “В соответствии с руководящими принципами здравоохранения невозможно назначить данный препарат” или “Я не назначаю данные препараты”. В таких ситуациях рекомендуется не оправдываться перед пациентом и придерживаться формальной коммуникации.
• Пациент часто приходит на прием без необходимости. Такие пациенты могут быть одиноки, напуганы, искренне искать помощи, иметь ложные представления о заболевании и состоянии собственного здоровья. Если причин для постоянного наблюдения нет, Medscape Academy рекомендует обозначить пациенту необходимость только плановых обследований, показанных в его случае.

Что еще может повлиять на общение между врачом и пациентом?

Medscape Academy описывает другие факторы, которые могут негативно повлиять на отношения между врачом и пациентом^[2]:

• присутствие других людей на приеме (близкие пациента, родственники и т.д.). Между пациентом и сопровождающим могут возникать конфликты, разногласия и т.д. Желательно общаться с пациентом напрямую. Если возможно, стоит спросить пациента наедине, должен ли остаться сопровождающий.
• Языковой барьер. Если на прием пришел пациент, который говорит на другом языке, важно получить корректный перевод. Если пациент приходит с друзьями или родными в качестве переводчиков, важно помнить о риске неточного перевода из-за личной интерпретации.
• Плохие новости, от которых зависит дальнейшая жизнь пациента. Прежде чем сообщать пациенту плохие новости о состоянии его здоровья, важно оценить, что уже известно пациенту и сколько дополнительной информации он захочет услышать^[2]. В такой ситуации лучше избегать сложной медицинской терминологии и технической информации^[3]. Пациенту и его близким может понадобиться время, чтобы осознать услышанное и прожить эмоции. Затем важно предложить пациенту дополнительную поддержку и спланировать следующие шаги^[2].

Состояние врача – важное условие для коммуникации с пациентом

В 2021 г. издание Medscape опубликовало отчет о профессиональном выгорании и суицидах среди 12 тыс. опрошенных врачей 29 специальностей. 42 % из выборки сообщили о выгорании за последний год, 17 % из них назвали в качестве причины неуважительное отношение со стороны пациентов. 69% врачей сообщили о симптомах депрессии, из них 36 % заявили, что они испытывают раздражение при общении с пациентами^[4].

При взаимодействии с пациентами важно распознавать потенциальные триггеры, которые могут вызвать негативные эмоции и приводить к усталости^[2]. Работа со сложными пациентами может привести к личной неприязни и использованию стратегий избегания^[1]. Такая реакция может поставить под угрозу способность врача оказывать надлежащую помощь и подвергнуть его повышенному риску совершения ошибок^[1].

Источники